Der Vermögensverwalter von heute: auch verantwortlich für Anlegervertrauen

Als wenn das nicht schon genug wäre, so ist noch ein weiteres Wettbewerbsfeld hinzugekommen: der Kampf um das Vertrauen der Anleger.

Vertrauensvolle Geschäftsbeziehungen sind insbesondere in der Vermögensverwaltungsbranche von Bedeutung. Ob direkt mit dem Kunden oder über Vermittler: Die Vertrauensbeziehung zwischen Anleger und Vermögensverwalter ist entscheidend für den wirtschaftlichen Erfolg auf beiden Seiten.

Die Vermögensverwaltung zielte bisher hauptsächlich auf vermögende Privatpersonen ab, die oft Private Banker an ihrer Seite hatten. Dementsprechend passten Fondshäuser ihre Arbeitsweisen, Kostenstrukturen und Marketingmaßnahmen an diese Kundengruppe an und schufen damit eine Branche, die eher im B2B-Bereich angesiedelt war.

Die digitale Transformation hat jedoch zeitgleich in vielerlei Hinsicht eine Revolution der Denkweise ermöglicht bzw. ausgelöst. Eintrittsbarrieren wurden in vielen Bereichen gesenkt, angefangen bei Autoren, die E-Books selbst veröffentlichen, bis hin zu Unternehmern, die digitale Geschäfte einfach ins Leben rufen. Das Anlagegeschäft ist hier keine Ausnahme: Mit einem Markt für Investoren, die weniger Geld investieren wollen (zwischen 1.000 € und 100.000 €), haben Robo-Advisor und Social-Trading-Plattformen an Fahrt gewonnen, indem sie ihre Anleger direkt mit dem verbinden, was sie suchen. Für die Nutzer wird die so gewonnene Form der Selbstbestimmung lebendig, sei es, wenn sie ein Buch selbst veröffentlichen, ein Unternehmen gründen oder in einen Fonds direkt investieren.

Dementsprechend erkennen Vermögensverwalter jetzt, dass es um die Befähigung und Zufriedenheit der Anleger geht. Einige Fondsmanager versuchen sogar, ihre Vermittler zu umgehen, um die Kundenbeziehung direkt zu pflegen und noch mehr zu vereinfachen. Wie auch immer die Taktik aussieht, die Wahrheit ist, dass ein Markt für maßgeschneiderte Dienstleistungen und personalisierte Investitionen entstanden ist. Die Anleger verstehen nicht oder wollen nicht verstehen, warum der Kauf eines Fonds anders und komplizierter sein sollte als ihr Einkauf bei Amazon. Es liegt nun also an den Fondshäusern, diesen Erwartungen zu entsprechen und relevante Lösungen zu bieten, um damit durchweg positive Erfahrungen bei den Anlegern zu schaffen.

Im Mittelpunkt des Anlegervertrauens steht die sogenannte Investor Journey („die Reise des Anlegers“), ein Weg mit vielen Interaktionen und Kontaktpunkte zwischen dem Vermögensverwalter und dem Anleger. Bei einem Robo-Advisor läuft diese Reise vollständig über eine klare und digitale Plattform ab: Ein Algorithmus liefert den Anlegern maßgeschneiderte Portfolios, sie erhalten 24-Stunden-Zugang, Telefon- und Tablet-Apps und vieles mehr. Andere Startups haben sich auf das Onboarding von Kunden fokussiert – ein Schlüsselmoment auf der Reise des Anlegers. Dabei wird der traditionelle Ansatz der Kundenannahme vollständig aufgegeben und durch einen technologie-basierten Ablauf ersetzt. Sogenannte Neobanks verstehen sich in diesem neuen Ansatz und bieten eine äußerst einfache Onboarding-Erfahrung für Kunden.

Letztendlich sollte die Reise für den Anleger unkompliziert sein, auch wenn im Hintergrund eher komplexe und vielschichtige Prozesse ablaufen. Einige der komplexen Faktoren, wie etwa regulatorische Anforderungen, können sogar in erfreuliche Erfahrungen umgewandelt werden: intelligente Fragebögen erlauben beispielsweise einen spielerischen Weg zur Einhaltung der MiFID-Regeln.

Insgesamt geht es darum, den Endkunden zu verstehen, zu bedienen und so sein Vertrauen zu gewinnen. Anstatt ihm zu sagen, welche Fonds am besten für ihn sind, werden Anlagen personalisiert und auf einer einfach zu bedienenden Plattform mit minimalen administrativen Hürden angeboten. Nicht zu vergessen: die Transparenz – ein weiterer Faktor, den Kunden sehr schätzen. Fondsmanager versuchen als Antwort darauf, eine stärkere und transparentere Verbindung zwischen der Fondsgesellschaft und dem Anleger aufzubauen. Sie arbeiten an neuen internen Strukturen und Prozessen, um die nachgelagerten Stellen innerhalb der Fondsgesellschaft auf das Bewusstsein für die Anleger und deren Erwartungen zu fokussieren. So können Fondsgesellschaften die Art und Weise, wie all ihre Mitarbeiter das Markenversprechen einhalten und umsetzen, verbessern.

Aber was bedeuten diese Veränderungen für die Fondsmanager von heute? In erster Linie bieten sich große Möglichkeiten für die Zusammenarbeit. Vor ein paar Jahren noch schürten neue digitale und regulatorische Trends Ängste. Heutzutage werden sie als nützliche Mittel angesehen, um mit Kunden auf wirksame Art und Weise zu interagieren.

Interessante und kreative FinTechs stehen für jeden Teil der Wertschöpfungskette zur Verfügung. Was also bleibt, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu sein und das Vertrauen des Anlegers von morgen zu gewinnen, ist neben strategischen Partnerschaften auch das Markenversprechen konsequent umzusetzen, positive Erfahrungen für Anleger zu schaffen und sich an dessen Bedürfnisse permanent anzupassen.

05. November 2018